top banner 1

MAJALAH » Trend

Promosi Gencar Call Center Panen
Rabu, 06 Februari 2008

Serbuan iklan tarif murah menyebabkan tingginya telepon masuk ke dalam call center operator. Ada sekitar 70% telepon masuk berisi permintaan tentang informasi produk baru.

Jika Anda pernah menonton kuis Famili 100, salah satu pertanyaannya,apa yang Anda lakukan pertama kali saat nomor telepon selular Anda tiba-tiba tidak bisa digunakan untuk menelepon. Jawaban terbanyak pasti menghubungi call center. Biasanya sebelum terhubung dengan agen (petugas call center), Anda harus rela antri di belakang.

Karena, jujur saja, saat ini rasio jumlah agen dengan pelanggan belum seimbang. Dengan perbandingan rasio, ada operator yang memiliki 1 agen untuk melayani 150 pelanggan. Otomatis tingkat penyelesaian solusi yang dilakukan oleh agen pun terbatas. Teorinya, minimal 24 jam keluhan pelanggan dapat diatasi, dan maksimal 48 jam permintaan pemulihan layanan dapat dipenuhi. Aturan ini sudah berlaku bertahun-tahun. Sayangnya masih ada sebagian operator yang harus berminggu menyelesaikan keluhan pelanggannya, itu pun saat keluhannya dilansir di surat pembaca harian nasional.

Seiring dengan banyaknya program promosi operator yang membanjir, mulai dari tawaran kartu perdana murah hingga tariff bicara, tingkat kebutuhan pelanggan tentang produk pun meningkat. Jika dulu, permintaan tentang pengaduan dan keluhan, menempati urutan pertama. Kini agen call center harus bersiap menghadapi serbuan yang berisi permintaan informasi tentang produk. “Apalagi sekarang tuh, program promosi operator selalu diembeli dengan tanda bintang alias dengan syarat. Kalau tidak ditanyakan, pulsa bisa jebol.” ujar Ningsih, salah satu pelanggan yang getol bertanya soal produk baru.

“Sejak program promosi tarif murah digeber, informasi tentang produk memang menduduki urutan pertama,” jelas Ferry Fibriandani, Head of Contact Management XL. Menurutnya, saat ini XL Contact Center melayani pelanggan XL dari seluruh Indonesia selama 24 jam dan 7 hari seminggu. Call dari pelanggan yang masuk ke unit ini sekitar 70% adalah permintaan tentang informasi produk dan layanan, dan 30% merupakan penyelesaian keluhan pelanggan. Hal serupa didapati pada Telkomsel. Sebagai upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, XL dan Telkomsel telah menambah titik layanan di beberapa lokasi, sehingga memiliki kemampuan load balancing dan disaster recovery system.

Serbuan pelanggan yang ingin bertanya tentang produk ini, diakui oleh salah seorang agent sebagai hal yang memberatkannya. “Jujur saja, kadang konsumen lebih pintar, jadi saya sering panik dalam memberikan jawaban,” Namun, hal ini dibantah oleh Ferry, “Kami menggunakan pengukuran kecepatan agen dalam menjawab ialah dengan cara merekam jumlah panggilan yang dijawab dalam 20 detik. Hasilnya bagus kok.”

Metoda lain yang juga harus dihitung oleh operator dalam menghitung performansi call center-nya adalah dengan merekam jumlah panggilan yang tidak diangkat dan mendapat nada sibuk selama periode 12 bulan, dengan menggunakan rasio jumlah panggilan yang mendapat nada sibuk dalam 12 bulan dikali 100% lalu dibagi dengan jumlah seluruh panggilan kepada operator selama periode setahun.

SEKADAR PERBANDINGAN
Call center XL menerima panggilan masuk sekitar 70.000 panggilan per hari atau meningkat lebih dua kali lipat dari ratarata tahun lalu. Fasilitas itu juga memberikan pelayanan rata-rata 1.000 akun pengguna layanan data atau korporasi setiap hari. Sedangkan call center Telkomsel tercatat sebagai yang tersibuk di Indonesia dengan jumlah call 1,1 juta per hari dan ditangani sekitar 4000 petugas pelayanan didukung sistem IVR (interactive voice response). Strategi tersebut diklaim untuk mengantisipasi lonjakan layanan seiring konvergensi komunikasi data dengan komunikasi seluler GSM.

selular.co.id

Artikel sebelumnya

» Back to Top